一、 客户服务保证

· 客户服务热线服务时间：7*24小时；

· 技术支持服务时间：5*8小时（办公时间）；

· 故障投诉受理后响应时间：工作时间内：5分钟；非工作时间：30分钟。

· 非故障投诉及受理：5*8小时，受理后响应时间：4小时。

· 故障投诉受理：指客户在使用中国电信企业邮箱（或原21CN企业邮箱）过程中出现的系统故障影响用户使用，客户公司通过天翼数字生活提供的客户服务热线进行报障或投诉并得到天翼数字生活对故障处理情况的回复。

· 非故障投诉受理：指客户公司在使用天翼数字生活企业邮件系统过程中遇到使用问题或对天翼数字生活系统改进的建议等，通过天翼数字生活提供的技术支持热线向天翼数字生活投诉并得到天翼数字生活对问题的处理及相关情况回复。

· 服务响应时间：指自天翼数字生活接到客户公司故障投诉或非故障投诉到对投诉问题向客户公司进行答复的时间。

· 工作时间：指天翼数字生活正常的办公时间，每周一至周五，8：30~17：30

· 非工作时间：指天翼数字生活非办公时间。

二、 服务质量承诺

1. 邮件系统稳定性保证

邮件系统稳定性保证，天翼数字生活保证为客户公司提供服务的邮件系统无故障率不低于99.9%。

邮件系统故障：指天翼数字生活提供的企业邮箱服务因企业邮箱邮件系统问题，使客户公司10%以上的用户在一定时间内无法正常使用企业邮箱服务。

邮件系统无故障率：指在每个月内企业邮件系统无故障的时长（分钟数）与月时长（分钟数）率，计算方法为：（邮件系统无故障时长）/（30天*24小时*60分钟）*100% 。

天翼数字生活会努力不断完善和提升企业邮箱服务，对系统的稳定性、防灾害性、用户信息的安全性、快速性等方面做最大努力。如邮件系统硬件、配套软件系统等存在瑕疵天翼数字生活将敦促提供商尽快解决。

2. 网络连通性保证

网络连通性保证：天翼数字生活保障企业邮件系统网络联通率不低于99.9%。

网络连通：指企业邮件系统的网络设备到互联网的连接畅通，可以正常连接到互联网。

网络中断：指由于企业邮件系统内部网络故障造成客户公司无法正常连接企业邮件系统器（不包括由于客户公司内部网络或网络接入服务商故障造成的客户公司到中国电信企业邮箱服务器之间的网络中断）。

网络连通率：指一个月内企业邮件系统网络连通的时长（分钟数）与月时长（分钟数）的比率，即：（一个月内网络联通时长）/（30天*24小时*60分钟）*100%。

3. 邮件收发速度保证

邮件收发速度保证：天翼数字生活保证为客户公司提供企业邮箱服务的邮件系统每月平均邮件收发送延迟不超过1分钟，单封邮件发送、接收延迟最多不超过1小时。

邮件发送延迟：指用户通过客户端软件或者web页面完整发送完某封邮件开始（即邮件系统完整接收到此封邮件开始）至邮件系统开始向目标邮件系统传送该邮件所需要的时长。

邮件接收延迟：指邮件系统从来源邮件系统完整接收到某封邮件到某封邮件开始至邮箱用户可以通过客户端或者web页面访问该邮件（即邮件系统完整投递此封邮件到用户邮箱）所需要的时长。

4. 邮件防病毒、反垃圾保证

邮件防病毒、反垃圾保证：天翼数字生活保证在为客户公司提供企业邮箱服务的系统中配置反垃圾及防病毒系统，并保证在系统级别上邮件病毒平均查出比率不低于99.95%，邮件病毒平均杀除率不低于99.5%，垃圾邮件过滤率不低于95% 。

病毒平均查出比率：指所有进入企业邮箱邮件系统被中国电信企业邮箱防病毒系统（奇安信）扫描发现带有病毒的邮件与进入企业邮件系统所有带病毒的邮件的比率。

病毒平均清除比率：指所有进入企业邮件系统被中国电信企业邮箱防病毒系统（奇安信）查杀清除病毒的邮件与进入企业邮件系统所有带病毒的邮件的比率。

垃圾邮件过滤率：指被企业邮件系统过滤的垃圾邮件数与向企业邮件系统发送的所有垃圾邮件数的比率。

5. 数据备份保证

数据备份保证：天翼数字生活保证每天数据备份一次。

数据备份：指天翼数字生活对邮件系统所有用户信息、邮件及其邮箱配置进行备份，以确保在系统发生问题时可以快速恢复系统正常运行。但若是用户行为的删除数据，邮件系统则认为是可靠及得到认可的请求，系统将不提供此类已删除数据的备份。

若客户公司有需求可以开通增值服务“邮件监控备份功能”，以实现邮件的全面备份。

可备份的信息：

1) 邮箱有关信息：用户名、真实姓名、密码、电话、手机、传真、职位、组信息、邮箱反垃圾配置、反垃圾级别配置、转发配置、自动回复配置、地址本、POP收件配置、个性化签名等。

2) 域有关信息：域名、域最大空间数、域已用空间大小、域外最大邮箱数、域已开邮箱数、域管理员信息、域列表、域反垃圾配置、域个性化登录页面。

6. 海外邮件收发质量保证

1) 智能DNS发送保证：天翼数字生活可通过智能DNS的手段自动选择最优的网络链路发送邮件（电信、网通、香港线路自动选择）。

2) 屏蔽申诉保证：天翼数字生活是中国反垃圾邮件协会成员，同时与主要的国际反垃圾邮件组织之间保护良好沟通，IP被公网屏蔽机率较低。

3) IP轮换及链路切换机制：天翼数字生活通过应用IP轮换、链路切换机制，有效避免个别恶意屏蔽。

4) 海外邮件接收保证：天翼数字生活因应客户的需求，可设定香港的服务器接收客户的所有邮件，有效缓解因网络原因造成的海外邮件接收不稳定的情况。